Estudio evidencia que el 60% de bancos y cooperativas de crédito usarán IA para servicio al cliente y chabots

Cobis Topaz, lanzó la sexta edición de su estudio anual “Pulso” sobre la evolución de los servicios financieros en América Latina, incluyendo tendencias emergentes, desafíos y oportunidades estratégicas que están moldeando el futuro de ls finanzas en 2024, con la participación de más de 1.000 líderes de 20 países de la región. En el comportamiento del mercado financiero colombiano, se destaca el liderazgo en la implementación de soluciones digitales, la disposición de seguir haciéndolo, y así como ocurre en la región, la priorización de soluciones para la atención al cliente.

Cobis Topaz, conocido por su liderazgo en soluciones tecnológicas innovadoras para la industria financiera en la región, en esta versión del estudio logró la participación de líderes de bancos, cooperativas de crédito, fintechs, bancos digitales, instituciones financieras no bancarias y empresas de tecnología de Brasil, Colombia, Ecuador, México, Perú, Venezuela, Argentina, Panamá, Bolivia, Chile y otros países de América Latina, donde las respuestas fueron analizadas por Celent, empresa líder en investigación y asesoría tecnológica a instituciones financieras de todo el mundo, para garantizar la calidad y transparencia.

Panorama de una región con futuro

La experiencia digital del cliente en Latinoamérica ha experimentado una transformación sin precedentes en los últimos años, impulsada por una rápida expansión de servicios digitales, especialmente en el ámbito de los pagos, con un cambio radical en cómo los consumidores interactúan con los servicios financieros.

Desde la apertura de cuentas hasta la solicitud de productos y la incorporación de nuevos clientes, las instituciones financieras han adoptado tecnologías innovadoras para ofrecer experiencias más ágiles, seguras y personalizada, por eso Pulso busca comprender en esta versión, cómo las empresas están abordando la digitalización para abordar estas oportunidades de mercado.

Esto, en un escenario donde, por ejemplo, el internet con teléfonos inteligentes móviles, convierte la banca y los pagos digitales en una experiencia de producto móvil en la mayoría de los casos de uso, y la adopción de la banca y la tecnología tiene un amplio margen para crecer, si se tiene en cuenta que la población de Latam en promedio es ligeramente más joven que la de otras regiones del mundo y, por lo tanto, es más probable que acepte la banca digital, así como los pagos y las billeteras, como su primera experiencia bancaria primaria, y de otra parte, siete países de la región tiene poblaciones adultas no bancarizadas superiores al 33%, y cuatro de ellos superan el 40%.

“Los bancos y las CU/IMF de la región tienen la oportunidad de educar, atraer, adquirir, involucrar y retener financieramente a grandes poblaciones de consumidores que actualmente no cuentan con servicios bancarios y aquellos consumidores más jóvenes que esperarán experiencias de banca digital más convenientes”, asegura Marcial Del Pozo, Business and Operations Head Latam de Cobis Topaz.

Destacados hallazgos

Pulso encontró que los niveles actuales de digitalización varían según el país, lo que genera algunas diferencias en las prioridades de estas empresas, según las bases de clientes y geografías. Un ejemplo claro es que, por ejemplo, Brasil sigue siendo un epicentro de innovación financiera y tecnológica en la región, pues es hogar de cinco de los diez bancos más grandes de América Latina, mientras que en México está creciendo una prometedora industria fintech.

Otro tema importante evidenciado es que, del total de las firmas encuestadas, el 52% está digitalizando principalmente sus procesos en apertura de cuentas, solicitudes de crédito en un 45% y gestión de quejas y reclamos (41%). En cuanto a satisfacción del cliente, los encuestados bancarios informaron que el 84% estaban satisfechos; los clientes de empresas de tecnología, el 82%, mientras que para las cooperativas de crédito/instituciones de microfinanzas, el 78% está satisfecho, con un nivel de baja satisfacción de casi el 20%.

La Inteligencia Artificial (IA) está jugando un papel importante. Alrededor del 60% de los bancos y cooperativas de crédito dicen que se centrarán en aplicaciones de IA para servicio al cliente y chatbots, el mayor de todos los casos de uso de IA. Claro que, en aquellos países con redes de pagos digitales más sofisticadas, carteras de préstamos más amplias y mayores volúmenes transaccionales, como Brasil, se espera que el enfoque de la innovación en IA dé prioridad a la detección de fraude, la automatización de procesos y la evaluación del riesgo crediticio.

Y en cuanto a prioridades futuras, los encuestados se centrarán en implementación de campañas automatizadas (36%), los sistemas de incorporación digital (31%) y los sistemas de prevención de fraude (27%).

Colombia en el escenario de Pulso

Colombia es el segundo país en participación de América Latina (12%), antecedido por Brasil (21%), y seguido por Ecuador (12%), México (11%), Perú (10%), Venezuela (8%), Argentina (4%), Panamá (4%), Bolivia (3%), Chile (3%) y los demás países que representan cada uno alrededor del 2% o menos de la muestra. El país, se alinea al 100% con la tendencia regional en el tema de las transacciones financieras que son más importantes para los clientes finales como pagos (servicios, tarjetas, préstamos), seguido de transferencias, consulta de saldos, pagos QR y consultas de préstamos.

Para el caso de Colombia, en las soluciones tecnológicas que funcionan o están implementando, están en su orden, canales digitales de atención al cliente; core bancario digital; sistema de prevención de lavado de activos; sistema de prevención de fraude digital y sistema de onboarding digital.

En el país, las instituciones encuestadas planean en los próximos dos años implementar soluciones como campañas automatizadas; sistemas de prevención de fraude digital; billetera electrónica, sistema onboarding digital y pagos QR y para el caso de las aplicaciones de IA en las que se centrarán en 2024, están en primer lugar la automatización de procesos, seguido de atención al cliente y chatbots; evaluación de riesgos y crédito; detección de fraudes y cumplimiento regulatorio.

Y finalmente, en cuanto a soluciones digitales prioritarias, a la pregunta, ¿cuál de las siguientes transacciones financieras cree que son importantes para los clientes finales?, los líderes colombianos consultados escogieron en orden de importancia: pagos (servicios, tarjetas, préstamos), transferencias, consultas de saldos, pagos QR y consultas de préstamos.

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