Con Inteligencia Artificial (IA) la banca busca llevar la experiencia de cliente a otro nivel, perfeccionando la data, interpretándola y jalonando ventas, pero lo más importante, y de cara a los usuarios, creando procesos tan personales, cercanos y eficientes, que hasta se han llegado a identificar sus sentimientos para crear experiencias únicas, multicanal y empáticas, como lo viene logrando Stefanini Group en Colombia.
La multinacional viene hace más de 12 años trabajando con Inteligencia Artificial, la aparición de ChatGPT y modelos similares que han sacudido el mercado, pero su experiencia en IA le ha permitido actuar rápidamente para desarrollar e implementar la tecnología internamente y con sus clientes; y los sitúa en una posición competitiva frente a otras empresas que se están iniciando en esta tecnología.
Y es que los acelerados avances tecnológicos, han hecho que los consumidores esperen más allá de productos, experiencias únicas, rápidas y digitales. De hecho, en banca, como lo afirma Franklin Salgado, Líder de Analítica Avanzada Latam de Stefanini Group, más del 50% de los clientes hoy prefieren usar canales digitales, que tienen la ventaja de ser ahora más fáciles, sin restricciones de horarios o tiempos de espera y en donde las personas pueden simplemente activar servicios en tiempo real cuándo y dónde lo necesitan.
Apostarle allí a mejorar la experiencia es la clave para el crecimiento, si se tiene en cuenta que es ese tema el que determina o deshace hoy la lealtad del consumidor. Así, Stefanini Group trabaja con la banca colombiana en la expansión del uso de la IA general de cara al cliente, con alcances importantes.
Escaneo facial para pagos
“A través del Biometric digital payments logramos que los usuarios bancarios puedan por ejemplo abrir cuentas sin tener que ir al banco, permitiendo además seguridad en la transacción”, asegura Salgado.
Esta tecnología permite reconocer al detalle rasgos como el color y distancia entre los ojos, el ancho de la nariz, y otras características únicas de cada persona, haciendo fácil la apertura de cuentas, o la realización de pagos.
Interfaz conversacional NLP
Con ayuda de la IA, se da soporte, se apoya la adquisición de nuevos productos y se da asesoría financiera con asistencias virtuales que responden a conversaciones humanas basadas en voz y texto.
“Según un estudio de Juniper Research, en 2024 habrá más asistentes virtuales de voz que personas sobre la faz de la tierra. Además, usamos en las soluciones las tecnologías de machine learning que permiten que la máquina aprenda con cada uso, convirtiendo la experiencia en más eficiente y cercana”, recalca Franklin Salgado.
Y es que hoy según The Financial Brand, el 77% de los clientes bancarios prefieren asistentes virtuales y el 80% de los bancos planea usarlos, de acuerdo con Business Insider Intelligence.
A través de esta información e interacción con el cliente, Stefanini Group ha logrado que la IA también logre conocer de forma más integral la intención y sentimientos del cliente, ayudándole y direccionándole a los canales que le resolverán sus inquietudes, pero también agregar datos para ofrecer recomendaciones según cada perfil, y personalizar experiencias de forma efectiva.
Préstamos virtuales
Creando una experiencia 360°, integrando todos los canales posibles y permitiendo que el cliente pueda iniciar el proceso por ejemplo en la web y terminarlo en la oficina, optar por hacerlo todo remoto o generar un mix de omnicanalidad. “El reto que hemos encontrado es usar IA, diferentes tecnologías y capacidades para permitir este viaje 360 grados satisfactorio”, recalca Franklin Salgado de Stefanini Group.
Uso de BOTS
Los chatbots son también herramientas esenciales usadas para el relacionamiento e interacción entre los bancos y sus usuarios, internos o externos. Allí hay varios niveles de desarrollo, y dependerá mucho de la información con que se nutra, pero dentro de sus ventajas se cuenta que con la IA se puede guiar a los clientes hacia un mejor lugar para que encuentren información que requieren, se tenga soporte las 24 horas, vital para emergencias y se logra programar para personalizar el servicio.
“Se logra un asesoramiento bancario inteligente, como el que ofrece Cobis/Topaz, ya que los datos de los clientes se acumulan en múltiples interacciones, puntos de contacto y canales, y la IA conversacional puede mapear el comportamiento del consumidor para actuar como un asesor de confianza que brinda un servicio personalizado”, recalca Salgado.
Cobis, es una de las mayores empresas de tecnología especializada en soluciones financieras digitales de Latinoamérica, parte del Grupo Topaz, con la plataforma tecnológica más completa y adherente del mercado reconocida por Gartner y otras consultoras internacionales.
Biometría
Cada vez son más las aplicaciones de sistemas biométricos como medio de seguridad avanzada, que dicen adiós a los password, permitiendo minimizar al máximo la vulnerabilidad de las transacciones. Así que con una huella dactilar o con reconocimiento de retina, es posible realizar transacciones y adquirir productos financieros.
Visión de máquina
Esta convierte la información en un activo vital de cambio. “Por ejemplo en una oficina física, puede detectar en segundos congestión en filas y generar una alerta para que los encargados de la oficina puedan tomar acciones y crear mejora de la experiencia presencial”.
Detección de fraudes
Popularizado, porque gracias a las alertas de movimientos inusuales en las cuentas o productos bancarios, el cliente puede estar avisado en tiempo real de cualquier irregularidad, creando un sistema de seguridad personalizado impensable hace solo algunos años.
Transacciones en tiempo real, análisis y monitoreo de riesgo
Permitiendo por ejemplo tener información para análisis de riesgo de crédito, revisar patrones de otros perfiles parecidos y tomar decisiones sobre ofrecer o no productos a ciertos clientes, por ejemplo.
Bancos empáticos
Experiencias a nivel global son muchas en el avance de la IA para crear bancos empáticos con la situación actual de sus clientes y sus necesidades individuales. “Por ejemplo en Brasil, con nuestro core financiero de Cobis/Topaz logramos una solución utilizando IA que combina el trato personal de la banca física con la eficiencia de la banca digital”.
Esto permitió, por ejemplo, informar a los clientes sobre los cargos próximos, como el costo del transporte al final del mes, y realizar proyecciones sobre gastos futuros; acercarse al cliente de manera humana comunicando a las personas cuando no tenían por ejemplo saldo para pagar cierta cuenta o factura; dar aviso sobre saldos y estados de cuenta, recomendar estrategias de inversión basadas en transacciones anteriores y proyecciones o identificar sentimientos, tono de voz y emociones durante una conversación, creando oportunidades para actuar de manera más apropiada y proactiva.
Es lograr la meta no solo de recopilar datos, o tener una analítica que muestre información, sino interpretarlos y jalonar ventas. “Allí logramos con squads de ciencia de datos, IA y de acuerdo al modelo de madurez del banco, crear una empatía que hoy no solo fideliza clientes, sino atrae a muchos más”, concluye Salgado.
Además, con Itaú Unibanco, una de las instituciones financieras más grandes y destacadas de Brasil Stefanini Group logró apoyarlo para construir un Journey Centrado en el cliente, llegando a la primera línea y conectando profundamente con la “persona” y además superando en un 200% la meta establecida, logrando que la ganancia proyectada en el primer año fuera el doble de lo esperado y romper récords logrando que las proyecciones de ventas para el primer mes se alcanzaran en cinco días.
