En el competitivo panorama del comercio minorista de hoy, ¿cómo lograr que las empresas alcancen el éxito a través de su conocimiento profundo del cliente? La respuesta está, según Guilherme Schneider, director de operaciones de Stefanini Group Latam, en la data que se tenga, la Visión Unificada del Cliente (VUC) y el uso de la Inteligencia Artificial (IA) para personalizar y mejorar la atención.
Steve Jobs lo decía: “Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, que seas tú el que les digas lo que necesitan, mucho antes de que ellos sepan que lo necesitan”, y eso hace la data. Para ello es necesario recopilar y analizar datos del cliente que pueden provenir de múltiples fuentes incluyendo su historial de compras, interacciones en redes sociales, visitas a la página web, entre otros.
Luego viene la interpretación de esa información que se logra a través de la Visión Unificada del Cliente (VUC), que ofrece una visión integrada de los datos, permitiéndole a los minoristas una imagen completa de cada cliente, que le servirá no solo para mejorar su estrategia de mercadeo, sino también personalizar las experiencias y atención al cliente.
Y como complemento ideal, la IA permite analizar los datos en tiempo real y ofrecer recomendaciones de productos relevantes y anticiparse a sus necesidades, impulsando experiencias personalizadas y de calidad, y, por ende, generando esa lealtad del cliente que tanto se busca y que es en últimas, la que impulsa las ventas y fortalece la mejora continua en esa satisfacción.
“Aquellas empresas minoristas que logren recolectar, analizar y utilizar datos del cliente de manera efectiva, tendrán una posición ventajosa en el competitivo panorama minorista del futuro”, recalca Schneider.
Cuatro ventajas del proceso
Aunque implementar una VUC en las empresas minoristas es un reto, existen variadas ventajas entre ellas están:
Mejor marketing y personalización: ya que las campañas serán más asertivas, efectivas y se podrán anticipar a las necesidades del cliente mejorando su satisfacción, lo que se traducirá en ventas.
Servicio al cliente más rápido y preciso: pues la data permite a los minoristas construir un servicio personalizado, en tiempo real y cercano.
Incremento de la eficiencia operativa: al no desperdiciar recursos por falta de conocimiento, lo que favorece la reducción de costos y optimización de procesos.
Toma de decisiones mejorada: ya que el entendimiento más profundo de los clientes, impulsa la toma de decisiones más acertadas respecto al surtido de productos, precios y promociones.
Retos a tener en cuenta
Una Visión Unificada del Cliente, va a enfrentar a las organizaciones a desafíos importantes que tienen que tener en el radar:
Privacidad y seguridad de datos: las empresas deben recopilar y almacenar los datos del cliente de manera segura y conforme a la ley. Una filtración de los mismos puede destruir todo lo que se ha construido en fidelización.
Calidad de los datos: la calidad de los datos del cliente es crucial para que una VUC sea eficaz. El consejo del experto de Stefanini Group es que se los minoristas inviertan en la limpieza y enriquecimiento de datos para asegurarse que su información sea precisa y actual.
Costo: implementar una VUC puede ser una tarea compleja y costosa, por lo que es necesario que las empresas revisen bien sus presupuestos, pero también lo que implica el proceso en tiempos y recursos humanos y tecnológicos para lograrlo.
Estos retos es importante encararlos, pues como lo dice Salesforce, “el 73% de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas específicas, pero el 56 % dice que la mayoría de las empresas los tratan como un número más”, por lo que personalizar la experiencia y soportar un conocimiento certero de sus necesidades, facilitará el viaje seguro hacia su satisfacción y lealtad.
Paso a paso 4 claves para lograrlo
- Objetivos claros. ¿Qué se busca alcanzar con la implementación de una VUC? Los objetivos claros permitirán recolectar los datos correctos.
- Tecnología óptima: como hay variadas VUC en el mercado, es importante escoger la que se adapte al tamaño y necesidades del negocio.
- Interacción de los equipos: este es un proceso interdepartamental, donde deben trabajar unidas áreas como mercadeo, ventas y atención al cliente.
- Hacerlo un proceso continuo: este es el reto pues requiere datos recolectados continuamente, análisis y mejoramiento.
